DMS trends | Ontwikkelingen rond DMS software – DMSsystemen.nl

Trends en ontwikkelingen in DMS

In dit artikel vindt u de resultaten van het onderzoek “Trends en Ontwikkelingen op het gebied van DMS & RMA”. Dit onderzoek had vooral betrekking op de huidige lijn richting ‘Zaakgericht Werken’ en ‘Het Nieuwe Werken’. Dit onderzoek geeft inzicht in niet alleen het gebruik van DMS & RMA oplossingen binnen de (semi-)overheid, maar ook in de aanverwante cultuur en het onderliggende gedrag. Hoewel een aantal van de resultaten binnen de verwachtingen lag, springen er toch enkele dingen uit. Nog steeds werkt bijvoorbeeld zeker een derde van de respondenten niet volgens Zaakgericht Werken en bijna de helft nog niet volgens Het Nieuwe Werken.

Naast de resultaten komen ook de interpretaties van de resultaten en adviezen voor de toekomst aan bod.

Onderzoeksvraag
Het onderzoek heeft betrekking op het gebruik van Document Management Systemen (DMS) en Record Management Applicaties (RMA). De onderzoeksvraag luidt dan ook:

“Hoe kan men inspelen op de trends en ontwikkelingen in DMS en RMA t.b.v. de eigen organisatie?”

‘Men’ in dit geval zijn alle respondenten, lezers en geïnteresseerden.

Methode
Van november 2012 tot en met februari 2013 vond het onderzoek “Trends en Ontwikkelingen in DMS & RMA” plaats. Voorafgaand aan het onderzoek is er eerst een korte pilotstudy geweest met een vijftal uitvoerige interviews met experts in het veld. Deze pilot was vooral bedoeld om een idee te krijgen van de markt en welke behoeftes er zijn binnen organisaties. Maar ook wat vanuit de markt nog niet eerder onderzocht is. Op basis van deze interviews is de vragenlijst opgesteld. De contactpersonen zijn telefonisch benaderd en gevraagd deel te nemen aan een online enquête. Zo zijn er voldoende responses vergaard om dit onderzoek geloofwaardig en betrouwbaar te verklaren (n= 148).

Gebruikte termen
De interpretatie van de termen Procesgericht Werken, Zaakgericht Werken en Het Nieuwe Werken kunnen verschillen tussen de respondenten. Daarom hebben de respondenten tijdens het onderzoek een duidelijke omschrijving ontvangen wat er onder de betreffende termen verstaan wordt. Dit om ook te zorgen voor een eenduidig beeld in de onderzoeksresultaten.

Procesgericht Werken. Men werkt procesgericht, als alle stappen die genomen worden in gelijkwaardige processen hetzelfde zijn. Komt er bijvoorbeeld een aanvraag voor een vergunning binnen, dan wordt het proces in gang gezet dat hetzelfde is voor gelijkwaardige aanvragen.

Zaakgericht Werken. Zaakgericht Werken is een verbijzondering van (digitaal) procesgericht werken. Vanaf de start van de uitvoering van een proces wordt er een zaak aangemaakt. Alle informatie die ontstaat bij de afhandeling van de zaak wordt opgeslagen in de zaak.

Het Nieuwe Werken. Het Nieuwe Werken is een verzamelnaam van diverse manieren van slimmer, efficiënter en effectiever werken. Toepassen van Web 2.0, gebruik maken van nieuwe technologieën experimenteren met nieuwe vormen van samenwerking maar ook nieuwe manieren van leidinggeven, minder hiërarchie meer eigen verantwoordelijkheid, meer delegeren en meer overlaten aan eigen creativiteit en oplossingsgerichtheid. In de essentie komt het Nieuwe Werken neer op een verschuiving van de focus op het proces naar de focus op de output: waar en wanneer men werkt, en hoe, is niet meer relevant: zolang er maar resultaten zijn.

De eigen organisatie
Aan het onderzoek hebben in totaal 148 respondenten deelgenomen. Ongeveer 80% van de respondenten zijn werkzaam bij een gemeente, gevolgd door de centrale overheid, ministeries en onderwijs. De omvang van deze organisaties bestond hoofdzakelijk uit organisaties van minder dan 200 FTE (51%) en tussen de 200 en 500 FTE (30%).

Trends in termen

De termen ‘Procesgericht Werken’, ‘Zaakgericht Werken’ en ‘Het Nieuwe Werken’ waren bij bijna alle respondenten bekend, maar bij toetsing van de definities aan de organisatie kwamen toch opvallende resultaten naar voren. Hierbij valt op te merken dat maar 50% een beetje of volledig volgens Het Nieuwe Werken werkt, en slechts 68% van de respondenten volledig of een beetje volgens Zaakgericht Werken.

Trends in cultuur
Belangrijk bij het gebruik van ICT-technologie is de acceptatie van de gebruiker. Een grote invloed op deze acceptatie is de cultuur van de gebruikers. Dit onderzoek stelde een aantal vragen over de cultuur van de respondenten. Deze vragen zijn alles behalve dekkend: ze geven slechts een idee van de cultuur van (semi-)overheid ICT’ers.

Opvallend is dat 31% van de respondenten ontevreden is over de controle die er uitgevoerd wordt over zijn of haar digitale werkzaamheden. Daarnaast zien we dat nog steeds een goede 11% zijn of haar werkzaamheden bijhoudt op een papieren to-do lijstje. Als laatste zien we dat men graag inzicht heeft in wat de collega’s aan het doen zijn: een opvallende 71% wil graag inzicht.

Ook is er gekeken naar de cultuur binnen de organisaties van de respondenten, waarbij de vraag gesteld is of de respondent graag inzicht wil hebben in wat zijn/haar collega’s aan het doen zijn. Hieruit blijkt dat men graag kennis wil delen (maar niet alles wat men doet of laat). Dit is een belangrijk aspect voor DMS en RMA: niet alleen het delen van documenten, maar ook het delen van kennis in DMS/RMA is belangrijk.

Tot slot blijkt dat bijna alle respondenten de voordelen wél inzien van een DMS/RMA. Daarnaast zien we een redelijk normale verdeling t.a.v. een juiste aanpassing van het DMS/RMA: een gedeelte is er niet tevreden mee, een groot gedeelte neutraal, en een aardig gedeelte wel tevreden. Dit is een van de weinige vragen in het onderzoek dat geen duidelijke mening laat zien onder de respondenten. Hieruit kunnen we afleiden dat men nog geen consensus heeft bereikt t.o.v. het persoonlijk gebruik van het DMS/RMA.

Trends in systemen

Er worden verschillende systemen gebruikt bij de ondervraagde organisaties: Corsa (27%), Decos (21%), Verseon (14%), SharePoint (9%), Alfresco (8%) en DocMan (5%). Daarnaast worden er diverse andere systemen gebruikt (16%).

DMS trends

De gemiddelde tevredenheid voor DMS én RMA system en is slechts een 6,4. Hierbij zijn er duidelijke verschillen op te merken tussen de gebruikte systemen.

Hieruit blijkt dat SharePoint (7,6 voor DMS en RMA), op gepaste afstand gevolgd door Alfresco (7,0 voor DMS en 6,8 voor RMA) als beste systeem uit de bus komt op het gebied van gebruiksvriendelijkheid. Maar systemen moeten niet alleen gebruiksvriendelijk zijn, ze moeten ook over de functionaliteiten beschikken om de gebruiker te helpen bij zijn of haar werk. Hieruit blijkt dat de aangegeven systemen gemiddeld met een 6,5 beoordeeld worden op het gebied van de tevredenheid over de functionaliteiten.

Hier zien we dat ook op het gebied van functionaliteiten SharePoint (7,1 voor DMS en 7,3 voor RMA) het beste scoort van de aangegeven systemen die gebruikt worden.

Ontwikkelingen
Naast de huidige trends op DMS en RMA vlak vinden er in deze tijd ook nog een hoop ontwikkelingen plaats. Een paar voorbeelden zijn de toenemende stroom data en de groeiende vraag naar oplossingen voor nieuwe data-vraagstukken. De vraag is hoe de systemen van de respondenten daarop reageren: kan het huidige systeem de ICT-uitdagingen, nu en in de toekomst, nog aan? Een aantal vragen in het onderzoek probeerden dat in kaart te brengen.

Beperkte ontwikkelingen
De respondenten werd gevraagd om duidelijk naar voren te brengen waar zij in het huidige systeem beperkingen mee ervoeren en wat voor functionaliteiten of veranderingen zij nog graag terug zouden zien. Veel respondenten gaven hier gehoor aan, en een aantal zaken viel hierin op:

  • Koppelingen met andere systemen of administraties. Veel respondenten verlangen naar een beter en makkelijker gekoppeld systeem, het liefst ook aangesloten op de GBA of BAG. Hoewel dat laatste niet mogelijk is in de nabije toekomst, zouden DMS en RMA beter geïntegreerd moeten worden en gekoppeld moeten worden met andere systemen zoals personeelsdossiers en jaargesprekken.
  • Werken op tablets en/of andere mobile devices. Integratie over meerdere platforms en apparaten is ook een veelgevraagd en overduidelijk frustrerend probleem voor veel respondenten.
  • Versimpeling van de User Interface. Dit wordt vaak als verwarrend en complex ervaren.
  • De zoekfunctie. Deze wordt nog vaak als vervelend en niet erg gebruiksvriendelijk ervaren.
  • Barrières voor ontwikkelingen
    Ongeveer 1/3 van de respondenten gaf aan binnen de komende 2 jaar zich waarschijnlijk te gaan oriënteren op een nieuw DMS en RMA systeem. Dit is een percentage dat redelijk binnen de verwachtingen ligt: het is 4 jaar geleden dat NEN2082, de norm voor zaaksystemen en indirect verantwoordelijk voor Zaakgericht Werken, werd geformuleerd. Maar er zijn ook barrières voor het veranderen van een systeem. Een paar voorbeelden zijn:

    • Koppelingen. Bijna alle respondenten gaven aan de huidige koppelingen te zien als barrière voor het veranderen naar een nieuw systeem. Op het eerste gezicht lijkt dit nogal te stroken met 4.1, maar niets is minder waar. Immers, als u een systeem heeft dat gekoppeld is met uw huidige personeelsadministratie zou het fijn zijn als dit ook gekoppeld zou worden met nieuwe metadata. Maar, men ziet het verlies van de koppeling met de personeelsadministratie wel als barrière voor een nieuw systeem.
    • Maatwerk. Een andere grote barrière is het verlies van maatwerk. Veel overheidsorganisaties hebben nog een klant specifiek ingericht systeem, waarbij men vreest dat een nieuwe oplossing niet de aanpassingen bevat die de organisatie verlangt.
    • Kosten. Gemaakte kosten zijn uiteraard een grote barrière. Immers, gezien de (vaak grote) investeringen in het huidige systeem en men moet opnieuw beginnen in een nieuw systeem dan voelt dat als een groot verlies.
    • Expertise/training. Een andere barrière is het verlies van alle kennis en expertise in het huidige systeem. Voor een nieuw systeem moeten zowel de IT als de gebruikers getraind worden en ook aangetoond worden dat het systeem aan alle verwachtingen kan voldoen.
    • Data migratie. Een laatste, en zeker niet de minst belangrijke, is het verlies van alle (meta-)data in het huidige systeem. Organisaties willen niet dat de informatie uit het verleden verloren gaat en de ervaring leert dat het migreren vaak een omvangrijk en kostbaar proces is.

    Management samenvatting
    Hoewel de resultaten grotendeels volgens verwachting waren, blijkt dat veel van de organisaties niet of nauwelijks Zaakgericht Werken en/of een DMS & RMA systeem gebruiken. Toch zijn er voldoende respondenten (n = 148) om uitspraken te kunnen doen.

    Opvallend aan de resultaten is dat de respondenten: (1) wel kennis hebben van de termen (92+%); (2) kennis hebben van de voordelen van een DMS en/of RMA (96%); en (3) graag kennis willen delen (81% wil zijn/haar collega’s inzicht geven in zijn/haar werk, 71% wil ook inzicht in het werk van zijn/haar collega’s, en 10% vindt dat zijn of haar collega’s niet de moeite willen nemen kennis te delen). Maar velen maken van deze voordelen (nog) geen gebruik: 68% werkt (een beetje) Zaakgericht, 52% werkt (een beetje) volgens Het Nieuwe Werken. Onder kleinere organisaties is er een grotere polarisatie te zien: deze organisaties zijn ofwel geheel over op het gebruik van een nieuw systeem ofwel helemaal niet.

    In vergelijking met Serge Leclercq en zijn artikel in InGovernment (september 2012) zien we dat 40% van de respondenten aangeeft dat er te weinig controle is over de digitale werkzaamheden. Van deze 40% gebruikt 85% niet of nauwelijks een DMS en/of RMA. Dit is aardig in lijn met Leclerq’s 31%. Maar onder de (professionelere) experts van dit onderzoek geeft slechts 12% aan een papieren to-do lijstje te gebruiken.

    We zien dat de traditionele DMS en RMA systemen goed vertegenwoordigd zijn in het onderzoek. 37% van de respondenten geeft aan het systeem niet gebruiksvriendelijk te vinden, maar 58% geeft aan het systeem over het algemeen wel prettig te vinden. Qua gemiddelden valt er op een 6,4 van de 10 (gebruiksvriendelijkheid) en een 6,5 (functionaliteiten) nog veel te winnen. De nieuwere systemen maken duidelijk een opkomst en met een algemeen betere tevredenheidscijfer op de gebieden van gebruiksvriendelijkheid (7,6) en functionaliteiten (7,2) scoort SharePoint als platform beduidend beter dan traditionele systemen. Zeker nu SharePoint 2013 gelanceerd is, biedt dit nieuwe en verbeterde mogelijkheden voor DMS en RMA.

    Tot slot geeft 33% van de respondenten aan zich binnenkort te gaan oriënteren op een nieuwe oplossing op het gebied van DMS en RMA. Dit komt uitstekend overeen met de verwachtingen, maar we zien ook dat 50% barrières ervaart met het overstappen naar een nieuw systeem. Onder de respondenten kwamen maatwerk, koppelingen met andere systemen, gedane investeringen en kennis-verlies of bijscholing veel naar voren als ervaren barrières.

    Adviezen en verder discussie
    Dit onderzoek signaleerde onder meer:

    • (Semi-) Overheid ICT’ers zijn over het algemeen bekend met de voordelen en termen van DMS en RMA systemen.
    • Zij willen kennis delen en de collega’s ook.
    • Maar in de praktijk blijft de implementatie behoorlijk achter, zelfs 3 jaar na Referentiemodel Gemeentelijke Basisgegevens Zaken waarin Zaakgericht Werken werd geadviseerd en 4 jaar na de NEN2082 normering.
    • Een derde van de ondervraagden gaf aan zich te willen oriënteren op een nieuw systeem.
    • Ongeveer 40% vindt dat er te weinig controle is over de eigen werkzaamheden: 85% hiervan gebruikt niet of nauwelijks een DMS of RMA en werkt niet Zaakgericht of volgens Het Nieuwe Werken.
    • De algemene tevredenheid van het huidige systeem op het gebied van gebruiksvriendelijkheid en functionaliteiten is beneden de maat. Respectievelijk een 6,4 en een 6,5.
    • SharePoint scoort het hoogste op tevredenheid voor zowel de gebruiksvriendelijkheid (7,6) als functionaliteiten (7,1/7,3).

      Veel respondenten gaven aan significante barrières te zien bij het wisselen van systemen, niet de minste zijn de huidige koppelingen en gedane investeringen. Een systeem veroudert snel, en verliest de plek die het zou moeten nemen in een organisatie: overkoepelend, informerend, overzichtelijk en bovenal geautomatiseerd. Het moet geen opgave zijn een document in te voeren en een zaak te starten. Bij huidige en toekomstige aanbestedingen moet daar rekening mee gehouden worden. Daarnaast scoren de systemen minder op gebruiksvriendelijkheid en functionaliteiten: ook dit is erg belangrijk bij het kiezen van een systeem.

      Daarnaast is het sociale aspect -net als Social Media een ‘trending topic’- ook niet meer weg te denken uit een DMS. Niet alleen kennis delen maar ook inzicht hebben in andermans werk wordt als steeds belangrijker ervaren.

      Mocht u voor de keuze staan voor een nieuw DMS en/of RMA systeem, let dan vooral op de volgende aspecten:

      • Sociale aspecten: kennis delen en inzicht hebben in collega’s werk.
      • Gebruiksvriendelijk en met voldoende functionaliteiten.
      • Migratie van data moet mogelijk zijn.
      • Training en begeleiding voor alle gebruikers is een must.
      • Huidige barrières zouden geen zware belemmeringen moeten zijn: gedane investeringen zijn ‘sunk costs’. Dit betekent dat alle voorgaande investeringen geen invloed moeten hebben op de beslissing om door te gaan met het huidige project. Puur de toekomstige waarde van het project zou berekend moeten worden.

      Als laatste moet het duidelijk gemaakt worden dat een vernieuwd DMS en/of RMA systeem niet de oplossing is voor een organisatie met problemen. Uiteindelijk hangt het toch af van de acceptatie, gebruikspercentage en de inzet van de medewerkers. Informeren en onderwijzen zijn hier twee kernwoorden. Ook werd dit al duidelijk aangegeven in de mogelijkheid tot opmerkingen: vaak liggen de tekortkomingen niet aan het systeem maar aan de werknemers.

    Dit is een bijdrage van ETTU, kennispartner van het ICT informatiecentrum.
    ETTU | Kampenringweg 45b | 2803 PE Gouda | Contactpersoon: Bart Scheffer |
    Telefoon: 0182-686 000 | E-mail: b.scheffer@ettu.nl | ETTU.nl

    Download als whitepaper